Conversamos con Luis Mestre, CEO de Primer Impacto y motor de la compañía para comentar la potencia del Live Commerce y los diferentes usos que se le pueden dar en el ecommerce.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de esta herramienta?
El Live Commerce es un formato relativamente nuevo que empezó a probarse en 2016 para ayudar a crecer las ventas online. Con la llegada de la pandemia, el ecommerce ocupó un lugar importante en las estrategias de marketing de las marcas y el Live Commerce, es para muchos expertos, la palanca que ha iniciado una nueva era en el comercio electrónico.
Pero ¿qué es realmente?
Es una forma de comunicación online bidireccional entre la marca y el consumidor, a través del vídeo en directo y del streaming, con el objetivo de vender, promocionar o formar sobre un producto o marca concreta. El espectador es una parte activa de esta comunicación, interactuando con el representante de la marca que se encuentra “al otro lado”, siempre en un formato dinámico y absolutamente profesionalizado en el que, con un solo clic pasa a la acción, añadiendo productos a su cesta, resolviendo dudas, recibiendo una demo o una formación en directo o participando activamente en el lanzamiento de un nuevo producto.
El servicio puede ser One to One (Live shopping, enfocado a la venta) o One to Many con audiencias más amplias (Live Events para lanzamientos y eventos o Live Training, para formaciones, coaching, recruiting etc.)
La idea nace de la necesidad de humanizar las relaciones online entre el consumidor y la marca. La manera de convertir esta relación digital en humana es realmente la innovación que aporta el Live Commerce, es el gran cambio respecto a otras técnicas y es lo que hace que las estadísticas y los KPI’s obtenidos sean realmente espectaculares.
¿Y cómo funciona?
Desde hace unos años, en el mundo del retail, la experiencia de compra del shopper es parte esencial de la estrategia de cualquier marca, pero ¿se ha tenido en cuenta en el ecommerce? Pues la realidad es que no, o al menos no con la relevancia que se le ha dado en la tienda física.
No basta con tener un teléfono o un portátil, crear un widget y esperar que te contacten, hay un trabajo absolutamente profesionalizado detrás de todo esto, un escenario coherente con el punto de venta, un contenido perfectamente guionizado, y por supuesto un profesional de la marca al que se dirigirá el shopper simplemente haciendo un clic en el widget incorporado en la página web.
Este clic sumergirá al cliente en una experiencia en directo en la que se respira cercanía y profesionalidad, tanto técnica como humana.
El profesional que interactúa con el shopper es una persona altamente cualificada, tanto en la formación y conocimiento del producto como en la comunicación digital. Es importante que sepa interactuar con el consumidor, responder a sus inquietudes y generar engagement con la marca, a través de cuestionarios, presentaciones, etc. En definitiva, un profesional capaz de dinamizar el show y conseguir la máxima interacción con el cliente.
Técnicamente, es imprescindible disponer de un escenario que se pueda customizar acorde a la marca que se trabaja, disponer de varias cámaras 4K de última generación, una iluminación profesional, un panel de control de realización, sonido perfecto y todo lo necesario para una producción audiovisual de calidad, ah!! y no nos olvidemos de una conexión a internet de alta velocidad para poder transmitir en vivo, en HD, sin problemas ni cortes, sin imágenes congeladas y conseguir así un espacio inmersivo en el que el cliente se sienta mejor que en la tienda física.
Los resultados
Según un estudio realizado por nuestra matriz europea Globe Groupe, los datos revelan un panorama sorprendentemente positivo para esta nueva tendencia que está revolucionando la experiencia de compra online:
– El 78% de los consumidores prefieren un trato humano personalizado cuando realizan una transacción
– Solo 4 de 10 consumidores están satisfechos de su experiencia de compra online ya que prefieren el trato personal que reciben en la tienda
– Si hablamos de conversión, los datos son muy llamativos: en la tienda física un 40% de las personas que entran realizan una compra, en internet llegar a 1 de cada 100 personas ya es un éxito… con el Live Commerce enfocado a ventas (Live Shopping) esta conversión tiene un promedio del 17%
– En un marketplace estándar, el 70% de los carritos de la compra quedan abandonados. En las sesiones de Live Shopping apenas se abandonan carritos.
– Las grabaciones que se cuelgan en la Web de la marca y en Redes Sociales se visualizan hasta 5 veces más que el directo.
Tres claves para el éxito del Live Commerce
Para conseguir que el “show” comercial en directo tenga un impacto relevante en nuestras ventas es indispensable tener en cuenta estos puntos:
1) Tráfico
Aplicar estas nuevas tecnologías solo tiene sentido si tu marketplace/ecommerce tiene tráfico.
- Si tienes un producto, una promo o un lanzamiento al que quieras dar notoriedad, es el mejor momento para probar esta nueva manera de potenciar las ventas online.
- Es muy importante trabajar la audiencia con antelación, tener una buena estrategia de captación es la clave para llevar tráfico a tu evento.
- Otro detalle importante que atraerá audiencia en el One to One es diseñar tu ecommerce para resaltar el widget y darle relevancia, si el marketplace es de tu retailer, negocia la visibilidad de este widget que enlaza a tu Live Commerce para que llame la atención del e-shopper
- Entiende las necesidades de tu audiencia, conoce el mejor horario de tráfico en la web para llegar al máximo de personas posible
2) Dinamismo
Hablamos de un espectáculo audiovisual altamente profesionalizado en el que es indispensable que la interacción con el cliente sea dinámica y entretenida:
- Debe tener una buena escenificación, con un decorado inmersivo acorde con el propósito del show
- A través de un contenido de calidad, trabajado, guionizado es más fácil mantener la atención de la audiencia
- El dinamismo audiovisual debe ser constante: cambios de plano, videos, presentaciones
- Gamificación a través de preguntas en distintos formatos, premios etc.
3) Conversión
Poner foco en la conversión es lo que nos va a permitir impactar de forma relevante en las ventas.
En cada directo se monitoriza y se recogen todos los datos cuantitativos y cualitativos del Live (audiencia, interacciones, % conversión, ticket medio etc.), después se analizan en profundidad para ir entendiendo las preferencias de la audiencia y así ir mejorando la ejecución de las siguientes sesiones, con el objetivo de incrementar la venta y mejorar la relación con nuestros clientes.
De este modo, se puede pasar de una conversión de 1% del ecommerce al 20% o conseguir mejorar el % de usuarios que vuelven a ver un video de un evento, o las interacciones con los asistentes a una formación.
En resumen, el Live Commerce es realmente indispensable para el mercado online de las marcas. La combinación de interacción en tiempo real con toda la potencia que ofrece la tecnología, el engagement que genera en el consumidor, los resultados comerciales sólidos y la autenticidad y confianza que transmite al shopper lo convierten en una estrategia que todas las empresas deben considerar para mantenerse competitivas en la era de la omnicanalidad.
