Conversamos sobre este tema con Alex Cuevas, KAM en Primer Impacto, quien cuenta con una amplia experiencia en gestión de proyectos en punto de venta y en incrementar el sell-in con un buen equipo de Contact Center y un CRM configurado correctamente.
Televenta o Call Center vs Contact Center
Cuando hablamos de Televenta casi todos tenemos en la cabeza la típica llamada spam que recibimos para vendernos algo que, en principio, no necesitamos. Esto es así porque en Televenta es muy habitual que se lancen campañas masivas despersonalizadas, ofreciendo productos sin un análisis previo que sirva para dar con el target adecuado y sin ninguna intención de crear vínculos con la persona contactada. El único objetivo es vender, lanzar la “oferta” concreta y recoger un retorno únicamente económico sin ningún contenido más profundo en esa venta.
Muy diferente es el formato de un Contact Center, que debe ser realizado por un equipo comercial absolutamente profesionalizado que simplemente utiliza un canal no presencial para conseguir y gestionar sus ventas.
El secreto entonces es tratar al Contact Center como lo que realmente es: un equipo comercial telemático especializado en ventas B2B, desde el que te puedes dirigir al segmento objetivo de tu estrategia. Solo con una llamada facilitas a tu cliente la compra de tus productos, le escuchas, solucionas las incidencias y creas un histórico de sus inquietudes.
Es decir, ofreces un servicio 360, de calidad y personalizado. Esto es vender telemáticamente mejorando la experiencia de compra de tus clientes.
La Importancia del equipo
¿Y cómo consigo ofrecer este servicio de calidad? Con un equipo estable y profesionalizado
En un Contact Center se trabaja como en un equipo comercial, desde el proceso de selección, pasando por la formación, el seguimiento y la consecución de objetivos.
Para garantizar el éxito del equipo, tan importantes son las aptitudes detectadas en el proceso de selección como una buena formación de producto y unos valores alineados con los de la marca.
Para mantener este equipo de calidad, nada mejor que contar con jefes de equipo o de ventas que puedan guiar a sus compañeros cuando aparezcan dudas y puedan ayudarles a crecer como vendedores. El equipo trabaja como tal, aprendiendo unos de otros y mejorando día a día.
Otra gran diferencia respecto a un Call Center, es la recepción de llamadas. Los clientes pueden llamar para lo que sea: reclamar un pedido, pedir una visita presencial o simplemente dar un feedback concreto que el equipo hará llegar a la marca.
El contact center y la venta presencial
Si quiero utilizar esta estrategia, ¿Debo prescindir de mi equipo comercial “de calle”?
¡Para nada! Aunque existen estrategias agresivas en las que la televenta B2B es el único canal de venta, el contact center es un complemento de la venta presencial que tiene el objetivo de dar un mejor servicio a todos tus clientes.
La presencialidad es importante pero no siempre es imprescindible. Trabajar con un Contact Center tiene las siguientes ventajas:
- Visitar pdv’s dispersos geográficamente, a los que no tendría retorno visitar presencialmente.
- Llegar a muchos puntos en muy poco tiempo.
- Poner foco estratégico donde quieras con gran agilidad.
- Te ayuda a cubrir las posibles bajas de tu Red Comercial presencial.
- Te ayuda a generar leads.
Lo ideal es contar con un modelo híbrido, utilizar tu red de ventas presencial allí donde lo requiera tu estrategia (potencialidad, cercanía, etc) y el Contact Center para llegar al resto de tu universo.
CRM, “La herramienta”
Para que todo esto funcione bien, además de un buen equipo, hace falta disponer de un buen CRM, un software flexible que se adapte a todas las necesidades y a todos los cambios que requieran tus campañas y tus estrategia a lo largo del tiempo. El mismo te permitirá añadir o quitar, según veas cómo evoluciona, el guión inicial que recoja toda la información necesaria para trabajar tu dashboard y tomar las decisiones adecuadas en tus futuras estrategias.
En resumen, para obtener grandes resultados en Televenta es imprescindible:
- Utilizar un Contact Center con un equipo comercial profesionalizado.
- Disponer de un software flexible.
- Disponer de un buen dashboard que mida los KPI adecuados.
Sácale el máximo provecho a un modelo híbrido, sin dejar de utilizar tu red de ventas presencial e implementando el Contact Center para potenciar el alcance de tu marca.
Y tú, ¿qué dices? ¿te animas a probar esta solución?
